MMS Woman Lab
Vol.91
ご意見箱への投書に対する回答で
病院の姿勢をしっかり見せよう

<今月のお悩み>当院では患者さんからの声を寄せていただく「ご意見箱」を設置しており、ご意見への回答を院内の掲示板に掲載するのは総務課の仕事です。先日「トイレの荷物掛けのフックが使いづらい」とのこ意見をいただき、検討の結果、フックの位置を変更しました。掲示板には「トイレの荷物掛けのフックが使いにくいとのこ意見をいただき、位置を調整しました。ご意見ありがとうございました」という文章を掲載したのですが、言われたから直したという感じがして、違和感を持っています。

ご意見箱への投書に対する適切な回答の仕方とは?

「業務改善」と言うとQCサークル活動が思い浮かぶと思いますが、職場環境や顧客サービス、業務効率や品質向上の取り組みにはさまざまなチャネルがあります。いかに「問題」を洗い出すかが重要で、多角的な視点が不可欠です。そのため、病院を利用する患者の視点からの情報収集の手段として「ご意見箱」などが設置されています。
もちろん「ご意見」ですから、職員への感謝など温かいお声をいただくこともありますし、気になった点や不自由を感じた点などのご意見をいただくこともあります。その患者視点からの「気づき」が改善のきっかけになっていきます。

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