MMS Woman Lab
Vol.87
コミュニケーションツールが変わっても
内容を整理し正しい「報告」を

＜今月のお悩み＞病院の医事課長をしています。先日、ホームページから受付スタッフへの注意が記されたメールが届きました。総務課の担当者から私に転送されてきたので内容を確認し、外来担当の主任に調査するようメールを転送したのですが、その後、「調査報告」として送られてきたメールを見てびっくり。何人かのスタッフ間で転送されたらしく、そのやりとりの履歴もそのまま送られてきたのです。どこから注意すればよいのか、頭が痛くなってきました。

チャットやメールならではの便利な使い方ではあるけれど……

感染予防のためにソーシャルディスタンス、フィジカルディスタンスが推奨されるようになり、ある程度の距離を保って会話をすることが習慣になってきました。もしかしたら、ヒソヒソ話が減って職場環境が良くなったところもあるかもしれません。また、直接会話する機会そのものが減り、ちょっとした相談ごともコミュニケーションツールのチャットやメールで行う機会が増えたのではないでしょうか。会話の内容がすべて文字で記録として残るので、振り返ったり、まとめたりするにはむしろ便利になったのかもしれません。
電子的なテキストでのやりとりは、文章を引用したり、そのまま転送したりできますし、それまでの経緯がわかるようにすべてのやりとりを残したまま返信を繰り返すという使い方もあります。質問に対して回答を送る際などには、オリジナルの文言をそのまま引用して、「上記のご質問への回答ですが……」のように書くこともあるでしょう。ただ、今回のように、受付スタッフの対応について、患者さんからメールで指摘いただいたことについて、相談いただいたような調査の仕方と報告はちょっと心配になりますね。

まず状況を整理しましょう。
ホームページから寄せられた「受付スタッフへのご注意が記された患者さんからのメール」が、最初に総務課の担当者から医事課長に転送された。その後、医事課長が外来担当の主任に調査するようにメールを転送、外来主任は外来スタッフにそのメールを転送した、ということですね。ここからが問題です。
その後、メールが回ってきたスタッフ間でのやり取りがあったわけですが、「その日の担当は○○さんよね｣「あの患者さん、いつものクレーマーよ｣「他の患者さんなら文句は言ってこないのに」「お詫びになってないって言われたやつよね」など、チャット的な言葉のやりとりが繰り返されていたうえ、そのやりとりの履歴がすべて残されたまま、医事課長への「調査報告」メールとして届いたということですから驚きます。

日頃気にせず行っている行為は無意識に出てしまうことがある

そもそもは受付スタッフの対応時に不適切な言葉があったということですが、日頃からこのようなやりとりをしているようでは、確かに患者さんに不快な思いをさせてしまった可能性もあります。言葉の選び方や、患者さんのお気持ちへの配慮といったマナーをしっかり身につけてもらい、それを普段から意識して仕事に取り組むよう働きかける必要があります。

さて、本題のメールでのやりとりの履歴がすべて残されたままの「調査報告」ですが、これも注意しなければなりません。仮に、スタッフ間でメールのようなやりとりがあったとしても、主任が上長に「報告」する際には、きちんと内容を整理して、文書で報告するべきです。
やりとりの一部始終を添付するのではなく、表面的な「現象」から深層の「課題」を導き出して、対応策を報告するように指導していきましょう。スタッフも、自分たちの話し言葉でのやりとりがそのまま課長に転送されるとは想定していなかったと思いますし、そのやりとりを読むことになった課長も困惑したことでしょう。もちろん、仕事でのやりとりですから、いつ誰に見られても恥ずかしくない表現で文章を残すことの重要性もスタッフには伝えていきましょう。
このやりとりがついたまま患者さんへの返信が送られることはさすがにないと思いますが、日頃気にせずに行っている行為は、無意識に出てしまうものです。ふとした気の緩みからメールの誤送信などが起きないよう、不用意な転送、引用など行わないように気をつけていきたいですね。

対面での会話をもとにした報告であれば、それをメモとして残し、要点をまとめたり、補足説明を加えたりしていきます。文字でのやりとりが中心になったとしても、その基本的な「報告」のあり方は同じではないでしょうか。仕事を行ううえでの基本として、しっかりと身につけていただきましょう。

〈石井先生の回答〉

チャットもメールも、そのまま転送したり引用したりできるので便利なツールですが、仕事で使用する際には使い分けが重要です。安易に転送してしまうと想定外のトラブルが生じる可能性も。やりとりの内容をきちんと整理したうえで、文書として報告を行うよう改めて注意を促しましょう。（『月刊医療経営士』2021年10月号）