院長婦人はコンサルタント
第82回
同じ業務を当たり前にせず
常に刷新を繰り返すこと！

前号に引き続き、Google口コミでの事務スタッフへのお叱を受けた対策その2――。事務スタッフの仕事と、日々の時間帯ごとの来院状況とスタッフ間の動線を、まずは洗い出した。それをもとに、時間帯ごとのスタッフの役割分担と連携を確認し、少し対策を講じてみた。

抜き打ちでスタッフの動線チェックをしてみたが、頭ではわかっているだろうが実践に落とし込んでおらず、サマンサのご指導発動！正直がっかりするが、何度も言って聞かせないと運用できないことは過去で実証済みなので、サマンサも意外に慣れたもの。
何回か指導を繰り返し、ようやく軌道に乗ってきた感じ。業務を効率化したらしく、本人たちも「このほうがイイね」と納得した感を受ける。結局、変化でどれほど当人にメリットがあるかをわからせないと、うまく運用できない。
それに加え、検査不要な患者さん(お待たせNG)をどうやって早めに診察へ回せるか(当たり前のことなのに、なぜかうまく情報共有できずにお待たせした凡ミス)など、あれやこれや解決すべく、早めに終了した手術日午後に、全体ミーティングを実施する。
事前に診察メンバー(看護師＆臨床検査技師)に業務の洗い出しを頼み、診療メンバーのグループLINEで共有。さらに、検査メンバー、事務メンバーにもそれぞれ洗い出しと個別グループLINEで共有してもらい、それらを全体グループLINEでも共有した。診療所規模なら、このグループ機能はとってもよく使える！

手始めに、検査不要の患者さんの動線を“みんなで”(ここがミソ)再確認。続いて、事務へのお叱りの口コミがきっかけで改善した点と、運用した感想。「それ以外に追加すべきことはあるか」と振ったら、検査メンバーから事務メンバーへ、業務効率化のアドバイスが出てきた(こういうのが大切)。ずっと同じ業務を続けているとそれが当たり前になってしまい、変化が思考の外に行ってしまう。
産休・育休や、介護等のスタッフがいた際に検査から事務の応援をしてもらっていたこともあり、検査スタッフは目端が利くのだろう。このアドバイスは、本当にありがたかった。当初、検査スタッフは他部署に口を挟むことに抵抗があった……。さしでがましいと思ったのだろう。ただ、事務スタッフもそのアドバイスを素直に受け入れてくれたのがうれしかった。

雨降って地固まると思った矢先、眼科メーリングFAXで、ちょっと困った患者さんへの注意喚起が回ってきた。コンタクトレンズ処方せんの外部への発行について問い合わせ電話があり、発行していないと答えたところ、「それは医師法違反だ！厚生局にも確認済みだ！この電話は録音されていて、音声データとして告発する！」と恫喝してくることがあるので注意してくださいね――という内容。これはこれで弁護士と相談して対策しておこうかな。

口コミといい恐喝電話といい、コロナ禍の長期化による社会全体のストレスと、それでも、緊急事態宣言時に比べて社会の動きが出てきてちょっかいを出したくなった結果かな……など、評論家チックに締めくくるサマンサであった。（『CLINICばんぶう』2022年11月号）