医療経営士からの実践報告！病院改善ケーススタディー
ニーズを把握した的確な対応で
地域と患者の期待に応える

地域との信頼関係を維持するには、医療の提供だけでなく、患者が求める「心地よさ」や地域社会が求める「スムーズな入退院支援」に応える必要がある。岸和田徳洲会病院総務課の辻川幸智子氏の取り組みについて、2023年の「全国医療経営士実践研究大会」大阪大会より紹介する。

満足度調査から改善点探り抜本的な解決策を実践

当院は1977年5月に大阪府岸和田市に開院した、400床の急性期病院です。府の民間病院としては初めて救命救急センターの指定を受けるなど、地域の急性期医療の拠点として活動を行ってきました。
しかし、医療を取り巻く環境の変化、そして連携先の医療機関や地域住民といったステークホルダーの意識が変化するなかで、医療を提供するだけでなくきめ細やかなニーズへの対応が求められるようになっています。そのために当院が行った、「患者中心の医療の実践」「医療機関間の連携強化」に向けた取り組みの一部を紹介します。

当院が毎年行っている患者満足度調査では、全体的な満足度は90％を超える一方で、「待ち時間」については40％以上が不満を抱いていることが判明しました。特に検査コーナー(採血・心電図等)と会計窓口の不満が顕著であったため、これら2カ所を重点的な改善対象としました。
まず、採血コーナーの抜本的改革についてです。従来の採血業務では、対面受付による事務負担や呼び出しの声が届かないことによる職員の移動(廊下へ患者を探しに行く)といった非効率が生じていました。また、採血の結果が出るまで時間を要するため、予約時間にかかわらず早朝から並ぶ患者による長蛇の列も課題でした。

そこで、体制強化の一環として、採血担当を4人から6人へと増員。さらに、検査受付支援システムと呼び出しモニターを設置して受付を機械化。診察の早い順から自動的に採血を割り振る仕組みを構築しました。
次に行ったのは、レイアウトと動線の刷新です。廊下のいすを徹去して自動受付機を設置。モニターで「5番前」になったことを確認してから中待ち合いへ移動する運用に変更し、スムーズな誘導を実現しました。続いて、会計窓口の利便性向上に向けて、3台あった自動精算機すべてを「現金・クレジットカード両対応」の最新機種に交換することにしました。これにより、カード利用者の窓口集中を回避しました。フロア担当者の意識改革も行い、会計待ちの患者に対して精算機利用を積極的に促す声かけを徹底しました。

これらの取り組みの結果、前年同月比で、採血コーナーの待ち時間は18.6分から13.8分へ、会計窓口は20.8分から16.8分へと短縮されました(図1)。職員側も本来業務に集中できるようになり、検査室では“残業時間の短縮”という副次的な効果も現れています。

図1　体制強化とレイアウト刷新等により採血・会計の待ち時間を短縮

窓口の一本化によりスムーズな情報共有を実現

医療機関間の連携強化に向けて、まずは受付窓口の整備から始めました。従来、予約／予約外、紹介状の有無等で受付窓口がわかりにくい状態であったため、紹介患者専用窓口を設置することでスムーズな受け入れ体制を整えました。
また、それまで院内に点在していた「地域連携係」「入院支援係」「退院支援係」の3機能を統合し、副院長を責任者として看護師、MSW、公認心理師、事務員で構成される20人体制の「患者サポートセンター」を開設。入退院に関する情報を一元化し、外部とのスムーズな情報共有ができる体制を構築しました。

外部との連携に向けては、コロナ禍の5類移行後、月間100件以上の開業医訪問を実施しました。
その結果、紹介件数は前年同月比で11％増加、訪問件数は41％増加し、地域医療機関との強固な信頼関係を再構築しています(図2)。
さらに、広報にも力を入れるため、専門職(イラストレーター、ウェブデザイナー等)を含む計7人体制のブランディング推進室を新設しました。64歳以下の層はネットやSNSで病院情報を検索する傾向にあることを踏まえ、Instagramでの発信や広報誌の発行を通じて院内の情報や部署紹介を積極的に行っています。

図2　訪問件数の増加に伴い紹介件数も確実に増加

今回の取り組みにより、ソフト・ハードの両面から病院の価値を高めることができました。患者のストレス緩和と職員の業務効率化を同時に達成し、地域社会からは「選ばれる病院」としての信頼を獲得しつつあります。
今後は医療経営士として、院内のさまざまな部署・職種とコミュニケーションを図りながら、課題解決や業務改善を推進していく『コーディネーター』としての役割を担っていきたいと考えています。（『最新医療経営PHASE3』2026年5月号）